「使いやすい」を日常に

駅から徒歩0分。静岡県三島市、伊豆箱根鉄道三島駅に直結した場所に佇むのが「豚骨拉麺酒場福の軒 三島店」。日々駅の利用客を中心に賑わいを見せ、ラーメンの提供だけでなく、お酒ややきとり、揚げ物の提供、さらにはテイクアウトまで行い、お客様からは使い勝手がいいと評判である。

そんな三島店は、お客様にとって使いやすいお店であり続けるために何をしたのか、どうやって信頼を築いたのか、さらなる店舗展開を志す店長の長谷川さんに訊いた。

三島店は駅に隣接している店舗のため、電車や新幹線の待ち時間などにご利用されるお客様が多くいらっしゃいます。また、外国人観光者なども度々訪れ、老若男女を問わず多くの方にご利用いただいている店舗です。営業時間も電車の始発や終電の時間に合わせており、駅を利用するお客様にとって使いやすいお店を常に目指して営業を行っています。

そのために意識していることは提供スピードと柔軟な対応です。電車や新幹線の待ち時間に立ち寄るお客様も多いため、いつもより長い時間お待たせするだけでもお店としての信頼を失ってしまう可能性があります。

どの店舗でも意識している部分だとは思いますが、三島店がより強く気にかけている部分であることは間違いありません。だからこそ、使い勝手がいいとお客様から評価を頂いたり、あまり時間がない中でも立ち寄ってくれるお客様がいたりすることは、信頼されていることを実感できる確かな証拠になっています。

また、毎週決まった曜日の決まった時間にご来店され、決まったものを頼み、決まった時間に帰られる、まさにルーティンのようにご利用いただいているお客様もいて、生活の一部として組み込んでもらえていることは本当に嬉しい限りです。

使いやすいお店として認知されているのは立地的な要因だけではありません。三島店ではラーメンの提供、酒場としてお酒や焼き鳥、揚げ物の提供だけでなくテイクアウトも実施しており、幅広いご利用方法があるのが大きな特徴です。これも駅をご利用される様々なお客様のニーズを意識していて、使い勝手がいいとお客様から感想も頂けている大きな要因だと思います。

これはお店側からするといいことばかりでもなく、様々な機能を持っている分、オペレーションの部分には苦労しました。臨機応変に対応しなければいけない部分も多く、2020年のオープン当初は特にうまくいかないことも多かったです。

実際、なんとかお客様を待たせまいと料理を作りすぎて、食品のロスがでてしまったこともありました。しかし、テイクアウトも実施している利点を生かし、まとめ売りのような形で価格を下げて販売したところ、思ったよりお客様に喜ばれたのは不幸中の幸いでしたね。こうしてなんとか食品のロスを減らしながら営業をしていたのを覚えています。

そんな日々の積み重ねから徐々にお客様の混み合う時間帯やどのメニューがよく出るのか傾向が理解できるようになっていきました。特にテイクアウトは、お客様の多い時間に合わせて準備をしておくことで、品切れなどでご迷惑をおかけすることはほとんどなくなりました。テイクアウトなので仕方がない部分はありますが、できるだけ揚げたてで提供したいという気持ちも徐々に芽生えてきて、今は見た目などプラスアルファの部分にも気を使っています。

三島店のスタッフはこれまで述べてきた通り、営業において気にかけなければいけないことが多いため、状況判断が求められる場面が非常に多いです。

特に、新しく入ってくれた人にとってはかなり難しいと思います。そのため、わからなかったことを解決する意味でも、必ずその日の最後に1on1でコミュニケーションをとるようにしています。

20年弱この業界にいる経験値でもありますが、この仕事は好奇心の強い人や仕事を通して何か学びたいと考えている人にピッタリだと思います。今いるスタッフも、いろんな人とコミュニケーションをとってみたい、将来営業をやるためにその経験として挑戦したいなど、ただお金を稼ぎたいというより、ここで何か吸収したいと考えている人が多いです。

そんな意欲的なスタッフが多いこともあり、お客様に迷惑をかけないことはもちろんのこと、各自で状況判断をしながら動いてくれるので本当に助かっています。

お客様にとって使いやすいお店であり続けることが、三島店に今後も求められていることだと思っています。そのためには当たり前のことを当たり前にやり続ける。これが一番大切で一番難しいことだと思います。

ラーメンやお酒の提供、テイクアウトのサービス、どれも三島店に必要とされている役割で、それが機能しているからこそ、ここまで信頼を築けたと感じています。

これからも頼れる仲間たちとともに求められている役割をしっかりと果たし、お客様から信頼されるお店であり続けたいです。