全員でつくる成長と感動

かぶら屋が大切にしている「QSCA（Quality・Service・Cleanliness・Atmosphere）」。その4つの評価基準を総合的に判断し表彰するかぶら屋「QSCAリーグ」において、見事最優秀賞に選ばれた与野店。

今回は店長である和知さんに、お店での取り組みやこだわりについて聞いた。

与野店では、まずマニュアルに忠実に守ることが大前提としてあります。「この店舗では味が違う」ということがあってはいけないので、常に統一された品質を保つことを第一に考えています。

その上で社員全員が調理試験に合格することを目指し、ベースの引き上げに注力してきました。

具体的には、まずは実際にやってみせるところから始めて、その後にやってもらったものを検食してフィードバックするという手順を踏んでいます。

一方で、宗教上の理由やアレルギーなど、食べられない食材があった際は苦労しました。自分自身で味の確認ができないという難しさはありますが、それでも試行錯誤しながら品質の均一化に努めています。

Serviceに関しては与野店が最も重要視している要素です。料理のおいしさはある意味当然であり、それ以上に「また来たい」と思っていただけるには接客面での価値提供が非常に大切であると考えています。

その際大切にしているのは「ちょっとした感動」を届けることです。たとえば、来店時に「寒くないですか」「暑くないですか？」と声を掛けること、おしぼりが乾いていたらすぐに交換することなど、些細な小さな気遣いをとても大切にしています。

初期教育の段階からこの意識を浸透させ、お客様から感謝の言葉をいただく機会を一つでも多く作ることを目指しています。

実は与野店がちょっと苦手意識を持っているのが、Cleanlinessの部分です。

与野店ではテイクアウトが非常に人気があり、週末には千本近い串が売れることもあるため、店舗清掃の負担がどうしても大きくなっています。

そのためしっかりと清掃の時間を設け、役割を決めてスタッフ全員で実施する体制を確立することにしました。また、お店が10年近く続いていることから、社員やバディの間でも「このお店を綺麗に保ちたい」という愛着が生まれてきていて、自ら率先して取り組んでくれる人が増えているのも苦手の克服につながっている大きな要因の1つです。

雰囲気づくりは、出勤しているスタッフ全員でつくるものだと考えています。声出しや接客が苦手なバディもいるので、絶対に一人でやらせないということは常に意識していて、年齢の近いバディ同士で一緒に取り組んでもらうようにしています。

その結果、お店全体の雰囲気も明るくなり、お客様からも「笑顔が良い」「元気が良い」などの言葉をいただけることも増えました。

最近特に印象的だったのは、大学を卒業して離れていくバディの最終出勤日に、お客様が最大な拍手をして送り出してくれたことです。また、かぶら屋リーグの決勝プレゼンでは、バディそれぞれが自分の言葉で与野店に対しての感謝の気持ちを述べてくれたことで、店舗に対する想いを強く感じることができました。

最優秀店に選ばれたという実績もあり、与野店は非常に良い状態にあると感じています。

次のステップとしては、この状態を継続しつつ、私が不在でも同じクオリティでお店を回せる体制を整えていくことが大切だと考えています。

そのためには、社員全員がかぶら屋の価値観に共感し、同じ方向を目指して取り組んでいくことが必要です。現状に満足することなく、与野店全体の引き上げと同時に、他の店舗の手本となれるような組織を目指して、これからも愚直に取り組んでいきたいです。