広い視野から生まれるホスピタリティの真髄

JR蒲田駅より徒歩3分。2010年にオープンしたかぶら屋蒲田店は、老若男女問わず多くのお客様で賑わいを見せる。お一人様での来店も多く、誰でも親しみやすい雰囲気が大きな魅力だ。

このお店の指揮を取るのが、店長の奈須野さんである。お客様とともに自分たちも楽しみながら仕事ができるよう、常に視野を広く持ち、細かい気配りも欠かさない。そんな奈須野さんに仕事に対してのこだわりや今後のお店のあり方について聞いた。

このお店の一番の特徴は、誰にでもご利用しやすいという点です。

午後から夕方にかけての時間帯はお一人でご来店されるお客様も非常に多く、夜になればサラリーマンから学生、ファミリー層まで多くのお客様がお店に笑顔を届けてくれます。

蒲田店では、お客様と楽しみながら仕事することが1つの共通認識としてあります。お客様に楽しんでもらえる環境を作るには、自分たちも楽しんで仕事をすることが必要だと考えているからです。

この考えで営業を続けてきた結果、実際にお客様から「雰囲気いいよね」と声掛けいただくことも少なくありません。

私がこのお店に就いてから約2年の間で、新規のお客様を見ることが少しづつ増えてきていることもあり、このやり方で間違っていなかったのだと感じています。

私がかぶら屋でのキャリアをスタートさせてから約5年、店長として蒲田店をまとめるまでの間にさまざまな経験をしてきました。

入社1年目にコロナのパンデミックを経験した時は、誰にも予想できない非常事態だったこともあって、メンタル的にもかなり辛かったです。しかし、今ではそんな経験をしたからこそ、どんな状況でも臨機応変に対応できる力がついたと感じています。

もう少し具体的な話だと、日々の営業の中で視野を広く持ち、お客様の些細な変化に気づけるようになりました。お客様が注文をしたいのか、はたまた話を聞いて欲しいのかなど、細かな要望にも答えられるようになったのです。

お客様の満足度向上やお店の雰囲気作りにも繋がっており、この点も新規のお客様が増えている1つの要因になっていると思います。

お客様に対してだけでなく、実は教育に関しても視野を広く持つことは非常に大切です。

かぶら屋にはしっかりと決められたマニュアルがありますが、それだけでは日々の営業の中で一人ひとりの強みを活かしきることは難しいです。そのためマニュアルの徹底に加えて、店舗ごとでどんな教育をするかが店長としての力量が試される1つのポイントとなります。

蒲田店では、一人ひとりの個性を見極めて必要なサポートをしてあげることを心がけています。特に新人のバディは、どこに悩みを抱えているのかきちんと理解してあげることが非常に大切です。

お客様とのコミュニケーションに問題を抱えているのか、それともまだ業務がちゃんと覚えられていないのかなど、悩みの数はさまざまです。バディに対しても視野を広く持ちアンテナを貼っておくことで、悩みに対して適切なサポートをしていきます。

私自身も店長になるまでの間、たくさんの先輩や上司にお世話になってきました。いつでも頼りになり、相談しやすい環境があるのはかぶら屋の強みだと思うので、次は私がその環境を作ってあげることも強く意識しています。

そして最後は、バディ一人ひとりが仕事を通して何か成功体験を得てほしいです。自分で得た成功体験は自信へと繋がり、積み重ねていくことが一番の成長につながっていくと考えています。

今後の大きな目標は、より多くのお客様にご利用いただけるように、かぶら屋の店舗をさらに増やしていくことです。そのためにまずは蒲田店をご利用いただいたお客様に「ここにくれば安心。なんでも美味しいお店。」という認識を持ってもらえるよう努力をしていきます。

ただ、今までと何か大きくやり方を変えるということは考えていません。とにかく大事なことはぶれずにやり続けることだと思っています。

このプロセスにはチームとしての意思統一が非常に大切で、私の想い、ひいてはブランドの想いをバディの人たちにも伝えられるかが一番の課題です。まだまだこの点においては道半ばだと感じているので、些細な日常のコミュニケーションから改善していきたいと思っています。

簡単な道のりではないと思いますが、まずは来てくださるお客様に感謝をしつつ、お客様とともに楽しむマインドを忘れずにこれからも精進していきます。